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コールセンターについて

コールセンターとは

コールセンターとは、顧客への電話対応を集中・専門的に行う組織・部門をいいます。一般的には、メーカーや企業が設けている消費者からの問合せ窓口を指します。「コールセンター」「カスタマーセンター」「サポートセンター」などの名称でも呼ばれ、主に注文、各種問合せやクレームの対応を行っています。日本では104番号案内などの電話業務センターに始まって民間企業で広く導入され、近年では地方自治体でもコールセンターの設置が進んでいます。

コールセンター業務の種類

コールセンターについてコールセンターのかつての業務内容は、問合せ受付やクレーム対応などを行う、「お客様相談窓口」という位置づけでした。しかし近年、ナンバーディスプレイの普及やIT技術の進化を受け、企業と顧客の距離を近づける大きな役割を担うようになっています。経営の視点から見ても重要度が高まっているコールセンター、その業務内容は実に様々なものへと広がりました。以下に主な業務内容を挙げます。

受付業務

コンサートチケットの予約受付、通信販売の注文受付などを行います。

お客様相談窓口

商品・サービスの料金に関する問合せに対応します。

テクニカルサポート

商品操作、インターネット接続などの技術的な問合せに対応します。

販売促進

新製品の案内やダイレクトメールのフォローなどを行います。

電話代行

取引先企業や顧客などの外部から入る電話を受け、担当部署、担当者への電話を取り次ぐ業務です。

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